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12365质量监督热线解决方案
时间: 2022-02-15 10:13 作者: admin
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出于生活的需要，我们会购买很多商品，包括食品、药品、化妆品等，这些商品的质量关乎着我们的切身利益，轻则造成经济的损失，严重的可能威胁我们的健康。政府一方面在严控质量关的同时，也加大了对假冒伪劣产品的打击力度，推出了一系列投诉热线，发动群众对市场进行监督。我们所熟知的有12315消费者权益保护热线，另外还有食品药品的投诉热线12331，除此之外，还有一个专门的质量监督投诉热线，即12365
“12365”是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台，是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。2010年，国家质检总局提出了各地检验检疫和质量监督两局全面加强12365举报处置指挥系统应用的新要求，应用于质量技术监督系统和出入境检验检疫系统作为热线服务电话。2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，规定2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。
为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各质量技术监督局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12365质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁，质量技术监督局管理窗口的延伸，质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户；为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。
朗深技术提供的12365质监热线服务系统由呼叫中心主控系统、IVR语音导航系统、录音系统、语音信箱系统、电话会议系统等多个模块组成，将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见.
朗深技术提供的12365质监热线服务系统有以下功能：
1、政府热线呼叫中心提供 IVR语音导航
朗深技术政府热线呼叫中心系统提供全天24小时自动语音导航服务，来电者拨通12365质监热线电话接入呼叫中心后，系统自动播放定义好的导航语音， 引导来电者转入需要的服务项目。
2 、政府热线呼叫中心提供市长信箱留言
通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督
3 、政府热线呼叫中心可设置自动投诉举报录音
群众通过IVR自动语音导航提示进行投诉、举报选择录音。
4、 政府热线呼叫中心提供自动咨询服务
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
5 、政府热线呼叫中心提供投诉与建议
用户可向人工座席进行投诉举报或批评建议，投诉内容保留电话录音备案。
6 、政府热线呼叫中心提供专家热线
市民来电进入政府热线系统后，可在相应的IVR提示下，选择相应的职能部门热线，由主管部门直接接听群众的业务咨询，也可以由人工座席接听后，根据实际的需求转至合适的主管部门。
7、政府热线呼叫中心提供 民意调查
利用12365质监热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
8、政府热线呼叫中心提供自动外拨
利用12365质监热线系统的自动外拨功能，可将已受理的市民投诉、建议的处理结果及时反馈给市民。
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