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一体化智能呼叫中心系统的功能分析
时间: 2021-02-20 11:26 作者: admin
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一体化智能呼叫中心系统主要由中继接入排队设备、交互式语音导航、计算机语音集成、录音管理、话务管理、智能客服、智能质检、智能语音导航和后台业务处理系统构成。
一、 通信平台层
通信平台层是将媒体渠道接入系统的处理层，包括：CTI服务、排队服务、ACD服务、语音导航服务、录音服务和话务管理服务
CTI客户端是座席话机控制的统一入口，通过用户名称和话机分机号登录系统实现系统和话机的绑定，登录并成功绑定后CTI客户端的模块会显示出来，未绑定话机成功时CTI客户端模块会隐藏。用户可以通过CTI客户端模块实现话务的接听、外呼、保持、转接和求助等，极大方便了用户的操作，大大提高用户的业务效率和质量。
应用软件层
应用软件层是服务人员、运营管理人员、系统工程师日常工作的系统，包括客户服务、运营管理及系统支撑。
1）客户服务台：主要是各技能的业务坐席服务人员使用，坐席服务人员使用工作台软件接听电话、解答咨询、受理工单、更新客户信息等工作。工作台主要包括软电话、呼入处理、呼出处理、各类工单处理、知识库查询、客户信息维护等模块。
2）工单管理：坐席服务人员通过工单及时记录、跟踪相关咨询、报障情况，并做好闭环工作。
3）客户关系管理：坐席服务人员及时更新用户信息，方便管理人员监控以及管理，有效提高客户关系。
4） 监控管理：管理人员及时通过大屏展示、服务指标监控、座席监控、服务满意度监控、工单告警监控的运营指标，实时监测，以便提高运维管理效率。
5）运营管理：在坐席处理业务过程中，方便管理人员对坐席工作情况、服务排队情况、自动语音服务（IVR）情况现场等的实时监控和服务质量管理。
6）报表管理：方便管理人员对某一段时间里的业务情况进行管理，通过话务报表、工单报表、投诉报表、IVR满意度报表、质检报表、绩效报表等进行决策分析。
7）智能质检：将每天的通话情况进行自动质检，以提高质检人员的工作效率，同事有效提升坐席服务人员的工作质量。
8）智能客服：将部分固定、简单、有规则的问题交由机器人来作答，以提升服务质量与满意度。
9）系统管理：用户管理、日志管理、问题管理、公告管理，数据字典、日志管理、排队机配置、CTI配置、语音应答配置、人员组织、角色权限的配置和管理。
二、功能实现
一体化智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心，方便座席服务人员及管理员一站式管理。
1 个人工作台管理
个人工作台主要从服务情况、技能组情况、话务接听层面来去展现。
1）服务情况是从当天处理的话务情况来处理，展现当天呼入量、呼出量、工单受理量、工单处理量等指标展现；
2）技能组情况是从座席服务人员所在的技能组去展现，主要是一些汇总指标，比如呼入量、呼出量、座席服务人员利用率等来展现；
3）话务接听主要是从座席服务人员当天处理的话务情况来展现，比如当天未接听的电话、已接听电话、回访情况等来展现。
2 工单管理
工单管理主要分为新建工单和工单查询。
新建工单主要从用户、用户对象及其工单信息来设计实现。
1）用户、用户对象主要是座席服务人员能了解咨询、请求、报障的人员的基本情况，例如姓名、电话、单位等；
2）工单信息为座席服务人员需要记录、跟踪处理的咨询、请求、报障的相关信息，例如标题、录音、附件、影响的紧急程度、分类等。
工单查询主要为座席服务人员、管理人员了解某一时间段内的咨询工单情况、请求工单情况、报障工单情况等及时掌握工单情况，以便做好相应决策。
3 智能质检
1）根据业务要求定制质检规则，通过将录音文件转换成文本文件后，系统根据设定的规则进行自动质检；
2）质检员根据自动质检结果选择需要进行人工复核的质检项目，系统生成相应的修改记录；
3）通过质检人员确认的质检结果将下发给座席服务人员，坐席服务人员可以查看自己的质检结果和扣分详情；
4）如果座席服务人员对质检的结果有异议，可以在申诉时限内提请申诉；
5）经过质检人员与座席班长审核后，由质检班长对申诉项目进行最终审核，审核的最终结果将反馈给座席服务人员。
6）最后，系统输出质检报告。
4 智能客服
1）实现知识库管理，将常用的、固定的知识存入知识库中；
2）当用户在前端咨询一些常用问题时，机器人根据已有的知识自动回复用户；
3）当机器人回复的问题没有解决用户的问题时，可选择人工服务进行应答；
4）系统将机器人未准确回答的问题，将自动收集到问题管理中；
5）在问题管理中，将通过训练，校正进行处理，将处理的问题反馈到知识库中，当下次用户再次输入此类问题时，机器人可准确回复。
6）在后端，可实现用户访问热度频率、用户访问热力度、访问报表、寒暄词、知识库管理等操作。
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